Comment gérer la restitution des objets oubliés dans les chambres d’hôtels ?

9,5 millions : c’est le nombre d’objets trouvés annuellement dans les hôtels. Des produits cosmétiques aux liasses et chèques de banque, en passant par vêtements, smartphones et bijoux abandonnés dans la salle de bain… La diversité des articles oubliés en établissement d’hébergement n’aura pas fini d’étonner les femmes de chambre ! Les restituer aux clients est assez contraignant pour les gestionnaires des hôtels. Pourtant, cela impacte leur réputation et les expose à des représailles judiciaires. Des solutions existent pour optimiser la gestion et le transport d’objets trouvés en hôtellerie, appelé Lost and found dans le jargon logistique. Voyons tout cela en détail…

Les contraintes liées aux objets oubliés en établissement hôtelier

De manière générale, les objets avec peu de valeur commerciale sont jetés directement. Parfois, l’hôtel autorise ses employés à se servir ou réalise des colis dont il fait don aux associations. Il arrive aussi que la maison garde des articles utilitaires tels que des chargeurs de téléphone pour les mettre à disposition des clients. Quand il s’agit de produits de valeur, ils sont stockés précieusement en attendant que leur propriétaire se déclare.

C’est au réceptionniste ou à la gouvernante que revient souvent la gestion des objets trouvés. Cette tâche prend environ 2 heures. L’employé doit en effet :

• collecter les trouvailles ;
• les noter et classer ;
• recevoir l’appel du client et noter les renseignements qu’il lui donne ;
• chercher l’objet dans le stock dédié ;
• encaisser les frais de retour ;
• emballer l’article et l’envoyer par la Poste ;
• assurer le suivi de l’envoi.

Il s’agit donc d’un poste de gestion coûteux en termes d’argent et de temps. Automatiser ce processus et/ou faire appel à des professionnels est une solution pour pallier cette problématique durable. C’est ce que nous vous expliquons ci-dessous. Mais avant, voyons voir ce que dit le législateur français de la question…

La restitution d’articles trouvés en hôtellerie dans la loi française

Hôteliers en France, la législation ne vous oblige pas de manière directe à instaurer un processus de gestion des objets abandonnés par vos clients. En revanche, elle vous contraint à les stocker pendant 3 ans. Il vient dans l’article 2276 du Code Civil : « celui qui a perdu (…) une chose peut la revendiquer pendant trois ans à compter du jour de la perte ou du vol contre celui dans les mains duquel il la trouve, (…) ».

Autrement dit, le propriétaire d’un objet oublié bénéficie d’un délai de 3 ans à partir de la date de la perte pour se déclarer. Au-delà de cette durée, la propriété de l’article revient à la maison. Les hôtels se retrouvent donc tenus de mettre en place une procédure de traitement dans ce sens. Elle comprend généralement 4 étapes.

1. Protéger

L’article oublié par un hôte doit être placé dans un sac plastique. Une étiquette s’appose dessus et renseigne les informations suivantes :

• date ;
• nom de la personne qui a trouvé le produit ;
• numéro de la chambre ou le lieu de la trouvaille ;
• description.

2. Enregistrer

L’établissement d’hébergement est tenu de renseigner dans un registre, manuel ou informatique, les articles perdus par ses clients. Le classeur comprend plusieurs colonnes :

• code de référence ;
• nom du client et le numéro de la chambre qu’il a louée ;
• lieu et date ;
• description ;
• nom de la personne ayant découvert l’objet.

3. Stocker

Les articles abandonnés doivent être stockés de manière chronologique en indiquant le jour, le mois et l’année. Le lieu du stockage doit se fermer à clé et être équipé de rayonnages. Toutefois, les objets de grande valeur bénéficient d’un traitement spécial. Ils sont emmagasinés dans le coffre de l’hôtel. Cela doit être mentionné dans le registre.

Les papiers d’identité sont remis au commissariat ou à l’ambassade. Les cartes de crédit, elles, doivent être transmises à la banque émettrice après 48 h.

4. Restituer

Si un client se manifeste et demande son dû, l’hôtel doit le lui envoyer par la Poste. La date, le nom et la signature de l’employé ayant restitué l’objet et l’adresse de l’expédition doivent figurer sur le registre.

Après le délai de trois ans, l’hôtel est libre de gérer ce stock comme il l’entend. Cela dit, les objets de valeur qui ne sont pas réclamés reviennent à la personne qui les a trouvés.

L’automatisation de la gestion et du transport des objets trouvés en hôtellerie

Vous l’aurez compris et peut-être expérimenté, la gestion des articles oubliés par les pensionnaires prend énormément de temps et représente un coût non négligeable. Pour optimiser ce processus, certains établissements utilisent la fonction dédiée de leur logiciel de gestion de stock (PMS). Le réceptionniste n’a qu’à renseigner les cases relatives aux informations nécessaires et à ranger le produit à l’emplacement indiqué.

Si cette solution fait gagner beaucoup de temps en termes d’emmagasinage, qu’en est-il du retour du produit réclamé par son propriétaire ? Faire appel à D&fi Groupe vous permet de décharger votre personnel d’hébergement de toute expédition d’objet oublié. Il lui suffit d’introduire les informations relatives à l’article en question sur notre interface pour signaler une demande d’expédition. Dès lors, il reçoit les documents nécessaires et l’étiquette qu’il faut coller sur le colis.

Un transporteur se rend alors à votre hôtel pour récupérer la marchandise à livrer. Nous nous occuperons ensuite du suivi tout au long de la chaîne logistique. Un système de contrôle permanent et en temps réel est mis en place. Il nous permet de détecter la moindre anomalie afin de réagir au plus vite. Notre objectif est de remettre l’objet à votre client au plus vite et de garantir sa satisfaction.

Enfin, sachez que notre service client vous assistera dans toutes vos démarches logistiques et de transport. Nous sommes conscients que ces problématiques détournent votre personnel de son cœur de métier. Pourtant, cela participe à l’image de marque de votre établissement. Automatiser les retours d’objets trouvés est alors une nécessité, car des hôtes distraits, il y en aura toujours !